Tâm lý khách hàng là gì?
Tâm lý khách hàng hay customer psychology đề cập đến các hoạt động tâm lý và hành vi của khách hàng trong quá trình mua hàng, bao gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng và phản ứng sau mua.
Do đó, việc nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng khi mua hàng đóng vai trò rất quan trọng đến sự thành công của chiến lược kinh doanh và marketing của doanh nghiệp.
Tâm lý người dùng có tác động như thế nào đến quyết định mua hàng?
Tâm lý của người dùng tác động như thế nào đến quyết định mua hàng? Chẳng hạn, một khách hàng ra quyết định mua một sản phẩm, do nó đang được áp dụng chương trình khuyến mãi mua 1 tặng 1. Trong trường hợp này, khách hàng có tâm lý thích thú trước các chương trình khuyến mãi, họ cảm thấy mình có lợi hơn khi mua sản phẩm đó.
Hay trong một trường hợp khác, khi khách hàng thấy hai sản phẩm dầu gội A và B đặt chung trên kệ, nhưng họ chọn mua dầu gội B thay vì dầu gội A do họ cảm thấy tin tưởng hơn đối với thương hiệu B.
Qua hai ví dụ trên, hy vọng bạn đã có thể hình dung phần nào về sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến quyết định mua hàng. Do đó, các doanh nghiệp thường tiến hành nghiên cứu tâm lý người dùng để thấu hiểu hành vi, động cơ mua hàng của khách hàng. Từ đó, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng và áp dụng trực tiếp vào các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
Cách phân tích tâm lý khách hàng
Xác định khách hàng mục tiêu
Để phân tích tâm lý khách hàng khi mua hàng hiệu quả, trước hết bạn cần xác định khách hàng mục tiêu của mình là ai. Việc chọn một thị trường mục tiêu cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp tập trung tối đa nguồn lực để phục vụ nhóm khách hàng này.
Mỗi một đoạn thị trường, đặc điểm người tiêu dùng sẽ có sự khác biệt. Do đó, bạn cần xác định khách hàng của mình trước.
Tìm hiểu về hành vi và sở thích của khách hàng
Sau khi đã biết khách hàng mục tiêu của mình là ai, bạn bắt đầu tìm hiểu, nghiên cứu về các đặc điểm của khách hàng như nhân khẩu, tâm lý, hành vi.
Bạn có thể thu thập dữ liệu của khách hàng bằng nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như:
Khảo sát qua điện thoại
Phỏng vấn nhóm
Quan sát trực tiếp
Khảo sát qua bảng hỏi
Phỏng vấn qua email
Sử dụng các công cụ social marketing
Sau khi đã thu thập đủ dữ liệu, bạn có thể xác định xu hướng và đặc điểm tâm lý của khách hàng theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn như tâm lý khách hàng theo giới tính, tâm lý khách hàng theo độ tuổi, v.v.
5 mẹo tâm lý để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Dưới đây là một vài mẹo tâm lý được các doanh nghiệp áp dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng mà bạn có thể tham khảo.
Cung cấp các ưu đãi đăng ký
Hình thức này có thể được hiểu là khi khách hàng nhấn theo dõi, hoặc đăng ký thành viên tại doanh nghiệp của bạn họ sẽ nhận được một phần quà đặc biệt, đó có thể mã giảm giá, phiếu mua hàng, tài liệu, v.v. Việc áp dụng cách làm này có thể giúp bạn duy trì lượng người đăng ký, và lòng trung thành của khách hàng.
Đơn giản hóa quy trình mua hàng
Nếu quá trình mua hàng của bạn quá phức tạp có thể khiến khách hàng bực mình và rời bỏ bạn. Do đó, việc tối giản hóa quy trình mua hàng sẽ giúp khách hàng có tâm lý thoải mái hơn khi mua hàng và ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Một số cách làm đơn giản hóa quy trình mua hàng có thể kể đến như:
Tạo trải nghiệm thanh toán đơn giản hóa.
Cung cấp hướng dẫn thanh toán rõ ràng, uy tín.
Cung cấp hướng dẫn về việc chọn đơn vị vận chuyển rõ ràng.
Xác định và xử lý các điểm chạm khiến khách hàng rời bỏ bạn.
Mang lại sự hài lòng tức thì
Khi trao đổi mua hàng online, khách hàng luôn mong muốn được phản hồi và giao hàng nhanh nhất. Điều này đến từ tâm lý được thỏa mãn ngay lập tức. Do đó, để có thể gia tăng trải nghiệm mua hàng của khách hàng, bạn có thể tận dụng tâm lý này vào các hoạt động marketing, bán hàng của mình. Chẳng hạn như, sẵn sàng trả lời trả lời tin nhắn của khách hàng, phản hồi ngay khi khách hàng tạo đơn thành công, phối hợp với đơn vị vận chuyển để giao hàng nhanh nhất, v.v.
Kết nối trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến
Bàn về tâm lý khách hàng khi mua quần áo: Bạn đã từng tìm hiểu một sản phẩm trên website của thương hiệu rồi mới đến tận nơi để mua hàng chưa? Trên thực tế, có rất nhiều khách hàng mong muốn có thể đến tận cửa hàng để mua sắm nhưng họ không có quá nhiều thời gian để chọn tại cửa hàng, hoặc sợ sản phẩm không hợp với bản thân, v.v. Do đó, họ có xu hướng tìm hiểu trước các thông tin về sản phẩm trên website, hoặc các trang thương mại điện tử để rút ngắn quá trình mua hàng.
Tận dụng tâm lý này của người tiêu dùng, bạn có thể kết nối trải nghiệm mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến. Chẳng hạn như, bạn cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến và lấy hàng tại cửa hàng. Đây là một cách làm hiệu quả để gia tăng trải nghiệm mua hàng của khách hàng mà bạn nên thử.
Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm
Xem review trước khi quyết định mua một sản phẩm là một hành động rất phổ biến hiện nay của khách hàng. Những đánh giá, phản hồi về chất lượng sản phẩm của những người tiêu dùng thật giúp khách hàng tin tưởng về sản phẩm/thương hiệu của bạn hơn. Do đó, hãy khuyến khích khách hàng của mình để lại bình luận, đánh giá về sản phẩm sau khi mua hàng. Bạn có thể trao cho khách hàng một quyền lợi đặc biệt để thúc đẩy hành vi này của họ.
Tâm lý khách hàng hay customer psychology đề cập đến các hoạt động tâm lý và hành vi của khách hàng trong quá trình mua hàng, bao gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng và phản ứng sau mua.
Do đó, việc nghiên cứu và phân tích tâm lý khách hàng khi mua hàng đóng vai trò rất quan trọng đến sự thành công của chiến lược kinh doanh và marketing của doanh nghiệp.
Tâm lý người dùng có tác động như thế nào đến quyết định mua hàng?
Tâm lý của người dùng tác động như thế nào đến quyết định mua hàng? Chẳng hạn, một khách hàng ra quyết định mua một sản phẩm, do nó đang được áp dụng chương trình khuyến mãi mua 1 tặng 1. Trong trường hợp này, khách hàng có tâm lý thích thú trước các chương trình khuyến mãi, họ cảm thấy mình có lợi hơn khi mua sản phẩm đó.
Hay trong một trường hợp khác, khi khách hàng thấy hai sản phẩm dầu gội A và B đặt chung trên kệ, nhưng họ chọn mua dầu gội B thay vì dầu gội A do họ cảm thấy tin tưởng hơn đối với thương hiệu B.
Qua hai ví dụ trên, hy vọng bạn đã có thể hình dung phần nào về sự ảnh hưởng của yếu tố tâm lý đến quyết định mua hàng. Do đó, các doanh nghiệp thường tiến hành nghiên cứu tâm lý người dùng để thấu hiểu hành vi, động cơ mua hàng của khách hàng. Từ đó, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng và áp dụng trực tiếp vào các chiến dịch marketing của doanh nghiệp.
Cách phân tích tâm lý khách hàng
Xác định khách hàng mục tiêu
Để phân tích tâm lý khách hàng khi mua hàng hiệu quả, trước hết bạn cần xác định khách hàng mục tiêu của mình là ai. Việc chọn một thị trường mục tiêu cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp tập trung tối đa nguồn lực để phục vụ nhóm khách hàng này.
Mỗi một đoạn thị trường, đặc điểm người tiêu dùng sẽ có sự khác biệt. Do đó, bạn cần xác định khách hàng của mình trước.
Tìm hiểu về hành vi và sở thích của khách hàng
Sau khi đã biết khách hàng mục tiêu của mình là ai, bạn bắt đầu tìm hiểu, nghiên cứu về các đặc điểm của khách hàng như nhân khẩu, tâm lý, hành vi.
Bạn có thể thu thập dữ liệu của khách hàng bằng nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như:
Khảo sát qua điện thoại
Phỏng vấn nhóm
Quan sát trực tiếp
Khảo sát qua bảng hỏi
Phỏng vấn qua email
Sử dụng các công cụ social marketing
Sau khi đã thu thập đủ dữ liệu, bạn có thể xác định xu hướng và đặc điểm tâm lý của khách hàng theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn như tâm lý khách hàng theo giới tính, tâm lý khách hàng theo độ tuổi, v.v.
5 mẹo tâm lý để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Dưới đây là một vài mẹo tâm lý được các doanh nghiệp áp dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng mà bạn có thể tham khảo.
Cung cấp các ưu đãi đăng ký
Hình thức này có thể được hiểu là khi khách hàng nhấn theo dõi, hoặc đăng ký thành viên tại doanh nghiệp của bạn họ sẽ nhận được một phần quà đặc biệt, đó có thể mã giảm giá, phiếu mua hàng, tài liệu, v.v. Việc áp dụng cách làm này có thể giúp bạn duy trì lượng người đăng ký, và lòng trung thành của khách hàng.
Đơn giản hóa quy trình mua hàng
Nếu quá trình mua hàng của bạn quá phức tạp có thể khiến khách hàng bực mình và rời bỏ bạn. Do đó, việc tối giản hóa quy trình mua hàng sẽ giúp khách hàng có tâm lý thoải mái hơn khi mua hàng và ra quyết định mua hàng nhanh hơn.
Một số cách làm đơn giản hóa quy trình mua hàng có thể kể đến như:
Tạo trải nghiệm thanh toán đơn giản hóa.
Cung cấp hướng dẫn thanh toán rõ ràng, uy tín.
Cung cấp hướng dẫn về việc chọn đơn vị vận chuyển rõ ràng.
Xác định và xử lý các điểm chạm khiến khách hàng rời bỏ bạn.
Mang lại sự hài lòng tức thì
Khi trao đổi mua hàng online, khách hàng luôn mong muốn được phản hồi và giao hàng nhanh nhất. Điều này đến từ tâm lý được thỏa mãn ngay lập tức. Do đó, để có thể gia tăng trải nghiệm mua hàng của khách hàng, bạn có thể tận dụng tâm lý này vào các hoạt động marketing, bán hàng của mình. Chẳng hạn như, sẵn sàng trả lời trả lời tin nhắn của khách hàng, phản hồi ngay khi khách hàng tạo đơn thành công, phối hợp với đơn vị vận chuyển để giao hàng nhanh nhất, v.v.
Kết nối trải nghiệm trực tuyến và ngoại tuyến
Bàn về tâm lý khách hàng khi mua quần áo: Bạn đã từng tìm hiểu một sản phẩm trên website của thương hiệu rồi mới đến tận nơi để mua hàng chưa? Trên thực tế, có rất nhiều khách hàng mong muốn có thể đến tận cửa hàng để mua sắm nhưng họ không có quá nhiều thời gian để chọn tại cửa hàng, hoặc sợ sản phẩm không hợp với bản thân, v.v. Do đó, họ có xu hướng tìm hiểu trước các thông tin về sản phẩm trên website, hoặc các trang thương mại điện tử để rút ngắn quá trình mua hàng.
Tận dụng tâm lý này của người tiêu dùng, bạn có thể kết nối trải nghiệm mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến. Chẳng hạn như, bạn cho phép khách hàng đặt hàng trực tuyến và lấy hàng tại cửa hàng. Đây là một cách làm hiệu quả để gia tăng trải nghiệm mua hàng của khách hàng mà bạn nên thử.
Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm
Xem review trước khi quyết định mua một sản phẩm là một hành động rất phổ biến hiện nay của khách hàng. Những đánh giá, phản hồi về chất lượng sản phẩm của những người tiêu dùng thật giúp khách hàng tin tưởng về sản phẩm/thương hiệu của bạn hơn. Do đó, hãy khuyến khích khách hàng của mình để lại bình luận, đánh giá về sản phẩm sau khi mua hàng. Bạn có thể trao cho khách hàng một quyền lợi đặc biệt để thúc đẩy hành vi này của họ.
