Mình chỉ ra những điểm đúng sai trong clip này theo kinh nghiệm làm trong ngành du lịch dịch vụ, nhà hàng khách sạn.
Điểm đúng:
1. Thực hiện yêu cầu của công việc, yêu cầu chung của khách sạn & chỉ thị của cấp trên (đã có thông tin của nhân viên KS rằng sảnh chính chuẩn bị đón VIP người Hàn).
2. Hoàn thành đc nhiệm vụ nhanh chóng.
3. Giữ đc job của mình còn nuôi bản thân & gia đình.
Điểm sai:
1. Cử chỉ thiếu chuyên nghiệp. Trong ngành dịch vụ cũng như giao tiếp ứng xử đều vô cùng hạn chế & kiêng kị hành vi chỉ tay 1 ngón vào bất kì ai. Cho dù là khách hàng hay người qua đường. Nó làm xấu đi hình ảnh của chính người có hành vi đó, qua đó làm xấu đi hình ảnh của doanh nghiệp.
2. Thiếu tinh tế, suy nghĩ. Chắc anh ấy thiếu tầm nhìn & kinh nghiệm truyền thông. Tình huống này có thể xử lý êm đẹp hơn bằng cách chỉ dẫn thông thường, trong trường hợp người qua đường ko chấp hành thì nhờ tới các anh bộ phận security. Việc để các anh ấy chỉ dẫn hoặc trường hợp bất đắc dĩ nhất là cưỡng chế đi chăng nữa cũng sẽ ko tạo ra khủng hoảng truyền thông cho cả nhân viên & doanh nghiệp như hiện tại.
3. Điểm sai của phòng nhân sự, truyền thông & security. Đáng lẽ phải có các cctv của khách sạn quay lại toàn bộ hình ảnh phía sảnh chính khách sạn. Sau đó team truyền thông công bố giải thích tình huống, xoa dịu dư luận. Đồng thời phòng nhân sự phải training cho nhân viên từ đầu về các quy tắc ứng xử, phòng tránh khủng hoảng truyền thông. Sự việc trôi qua mấy ngày và như đã thấy, chẳng hề có điều nào đc thực hiện bài bản. Cho nên khủng hoảng rating 1* là điều dễ hiểu.
Kết luận lại. Hành vi này của anh nhân viên ấy có cả đúng cả sai. Xử lý thì tùy vào phòng nhân sự & BQT khách sạn này quyết định hướng đi tương lai của cả hệ thống là như thế nào. Vì dù xử phạt hay ko xử phạt đều có lý & cách giải thích, có giá trị truyền tải thông điệp ở trong đó. Cơ mà với những điều mình đã nêu ở trên, & thực tế qua mấy ngày thì t đánh giá khách sạn này khá thấp. Họ có thể phục vụ một bộ phận khách cao cấp. Nhưng khó có thể khiến những khách hàng tiêu chuẩn cao tới với họ vì cách từ nhân viên tới BQT xử lý. Ví dụ như t sẽ ko suggest khách hàng tới khách sạn này để tranh làm xấu hình ảnh của khách hàng, cũng như có thể khiến họ rơi vào những tình huống khó xử.