Mạng nhà tôi cứ đến 19-22 giờ thường rất chậm, dưới 1 Mb/s trong khi tôi đăng ký gói 35 Mb/s. Như vậy tôi có thể khiếu nại để đòi lại tiền cước hay không?
Luật sư Phan Vũ Tuấn, công ty luật Phan Law
Căn cứ quy định tại Điểm g Khoản 1 Điều 14 Luật Viễn thông, doanh nghiệp viễn thông có nghĩa vụ chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố; bảo đảm tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụ.
Trong trường chất lượng dịch vụ được hiểu là tốc độ Internet không được như cam kết, theo Điểm e Khoản 1 Điều 16 Luật Viễn Thông 2009, người sử dụng dịch vụ viễn thông có quyền “Khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ; được hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra”.
Đồng thời, Điều 33 Luật Viễn thông 2009 cũng quy định doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ không đúng thời gian và chất lượng theo hợp đồng đã giao kết với người sử dụng dịch vụ viễn thông thì phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu.
Mạng chậm ở đây cần được hiểu là chậm hơn so với mức mà các bên đã thỏa thuận, ký kết trong hợp đồng. Bên cạnh đó, cũng như cần có công cụ, tiêu chí khách quan để đo lường mức chậm này.
Đa phần hợp đồng Internet giữa người dùng và nhà mạng không cam kết tốc độ tối thiểu. Vì vậy, trong trường hợp này, doanh nghiệp viễn thông được hiểu đã cung cấp dịch vụ không đúng chất lượng theo hợp đồng đã giao kết và có trách nhiệm phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu từ người sử dụng dịch vụ.
Tuy vậy, tại Khoản 4 Điều 33 Luật Viễn thông 2009 lại quy định rằng “các bên giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp bất khả kháng”.
Đối với trường hợp đứt cáp quang, cần xem xét nguyên nhân dẫn đến sự việc.
Nếu nguyên nhân gây ra việc đứt cáp quang xuất phát từ một sự kiện không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép của doanh nghiệp thì việc đứt cáp quang đó được xem là hậu quả của một sự kiện bất khả kháng.
Ngược lại, nếu việc đứt cáp quang có thể lường trước được, có thể khắc phục được, doanh nghiệp viễn thông ngoài trách nhiệm hoàn trả giá cước đã thu, còn có trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại trực tiếp mà người dùng phải gánh chịu.
Luật sư Phan Vũ Tuấn, công ty luật Phan Law
Căn cứ quy định tại Điểm g Khoản 1 Điều 14 Luật Viễn thông, doanh nghiệp viễn thông có nghĩa vụ chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố; bảo đảm tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụ.
Trong trường chất lượng dịch vụ được hiểu là tốc độ Internet không được như cam kết, theo Điểm e Khoản 1 Điều 16 Luật Viễn Thông 2009, người sử dụng dịch vụ viễn thông có quyền “Khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ; được hoàn trả giá cước và bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra”.
Đồng thời, Điều 33 Luật Viễn thông 2009 cũng quy định doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ không đúng thời gian và chất lượng theo hợp đồng đã giao kết với người sử dụng dịch vụ viễn thông thì phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu.
Mạng chậm ở đây cần được hiểu là chậm hơn so với mức mà các bên đã thỏa thuận, ký kết trong hợp đồng. Bên cạnh đó, cũng như cần có công cụ, tiêu chí khách quan để đo lường mức chậm này.
Đa phần hợp đồng Internet giữa người dùng và nhà mạng không cam kết tốc độ tối thiểu. Vì vậy, trong trường hợp này, doanh nghiệp viễn thông được hiểu đã cung cấp dịch vụ không đúng chất lượng theo hợp đồng đã giao kết và có trách nhiệm phải hoàn trả một phần hoặc toàn bộ giá cước đã thu từ người sử dụng dịch vụ.
Tuy vậy, tại Khoản 4 Điều 33 Luật Viễn thông 2009 lại quy định rằng “các bên giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp bất khả kháng”.
Đối với trường hợp đứt cáp quang, cần xem xét nguyên nhân dẫn đến sự việc.
Nếu nguyên nhân gây ra việc đứt cáp quang xuất phát từ một sự kiện không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và khả năng cho phép của doanh nghiệp thì việc đứt cáp quang đó được xem là hậu quả của một sự kiện bất khả kháng.
Ngược lại, nếu việc đứt cáp quang có thể lường trước được, có thể khắc phục được, doanh nghiệp viễn thông ngoài trách nhiệm hoàn trả giá cước đã thu, còn có trách nhiệm phải bồi thường các thiệt hại trực tiếp mà người dùng phải gánh chịu.
