misa amis
Gà con
Quản lý khách hàng có lợi nhuận là mục tiêu cốt lõi của một công ty. Làm thế nào để quản lý khách hàng?
Đối với câu hỏi này, nhiều nhà nghiên cứu và quản lý cố gắng tìm ra lời giải. Có một số mô hình CRM đã được phát triển để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng.
CRM là gì?
Xem phần đính kèm 35245
Mô hình CRM
Mô hình IDIC
Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và Rogers . Mô hình này gợi ý rằng các công ty nên thực hiện bốn hành động để xây dựng, duy trì và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng.
Không chỉ cần biết về khách hàng của bạn mà bạn phải biết về ngày càng nhiều khách hàng của bạn để bạn có thể dễ dàng hiểu họ và phục vụ họ có lợi.
>> Đọc thêm: Vì sao doanh nghiệp nên triển khai CRM? techphone.vn/vi-sao-doanh-nghiep-nen-trien-khai-crm/
Giá trị: Phân biệt khách hàng của bạn để xác định khách hàng nào đang tạo ra nhiều giá trị nhất hiện tại và khách hàng nào cung cấp nhiều giá trị nhất cho tương lai.
Cung cấp nhiều giá trị hơn cho những khách hàng đang tạo ra nhiều giá trị hơn cho bạn.
Cần : Phân biệt khách hàng của bạn theo nhu cầu của họ.
Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau và phục vụ theo những cách có lợi nhuận cần nhiều kiến thức hơn về nhu cầu của họ.
Công ty phải xem xét Tương tác với khách hàng theo nhu cầu của họ và giá trị mà họ đang cung cấp cho bạn.
Tương tác trực tiếp với khách hàng làm cho tin rằng công ty có mối quan tâm đến họ và công ty muốn phục vụ họ một cách cá nhân.
Những nỗ lực này khiến khách hàng trung thành và giúp công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Tùy chỉnh phiếu mua hàng và thông tin liên lạc để đảm bảo đáp ứng mong đợi của khách hàng. Tương tác để tùy chỉnh là thông tin cho khách hàng về khả năng của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ.
Thất bại trong bước thứ ba có nghĩa là có gì đó sai ở bước thứ hai hoặc thứ ba.
Vì vậy, hãy quay lại hoặc quay lại các bước trước đó, nghiên cứu lại chúng và tìm kiếm nhiều hơn nữa và sắp xếp lại các bước này.
MÔ HÌNH QCI
Mô hình QCI cũng là sản phẩm của một công ty tư vấn.
Các tác giả của mô hình thích mô tả mô hình của họ như một mô hình quản lý khách hàng, bỏ từ 'mối quan hệ'.
Trọng tâm của mô hình, chúng mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng.
Mô hình có những người thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động đó.
Mô hình này bao gồm một loạt các hoạt động liên quan đến nhân viên, con người và tổ chức cũng như công nghệ.
Theo mô hình này, các mối quan hệ xử lý với môi trường bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình bán hàng hoặc muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của tổ chức.
Bây giờ như bạn có thể thấy trong hình rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động trong tương lai: đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.
Đề xuất khách hàng có nghĩa là một cái gì đó mà một công ty cung cấp cho khách hàng so với giá cả.
Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình nắm bắt khách hàng, bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu, trò chuyện, bán hàng và kết thúc bằng việc giữ chân hoặc giành lại khách hàng.
Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng rằng cách một công ty có được, giữ chân khách hàng và cũng như thâm nhập.
Cuối cùng, quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Con người và tổ chức có mối quan hệ với quá trình lập kế hoạch, đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.
Bởi vì CRM bắt đầu với con người và kết thúc với con người.
Cơ sở hạ tầng giao dịch với tổ chức theo nghĩa công nghệ, thông tin khách hàng và quản lý quy trình.
Một điều quan trọng là mỗi hoạt động, con người, tổ chức, quy trình và công nghệ đều có tác động kép và tương quan lẫn nhau.
Mô hình chuỗi giá trị CRM
CRM, ý nghĩa của ba chữ cái đó, là tranh cãi về mặt cảm xúc. Đối với một số người, CRM chỉ đơn giản là cầu nối giữa tiếp thị và CNTT: Do đó, CRM là một chức năng bán hàng và dịch vụ hỗ trợ CNTT.
Đối với những người khác, nó không chỉ là liên lạc 1-1 được nhắm mục tiêu chính xác.
Có thể nói đơn giản, CRM Là một công cụ để quản lý mối quan hệ với khách hàng với sự trợ giúp của con người, công nghệ thông tin, dữ liệu của khách hàng, quy trình của công ty và chính khách hàng.
Chuỗi giá trị CRM là một mô hình đã được thiết lập mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng tuân theo khi họ phát triển và thực hiện các chiến lược CRM của mình.
Nó đã được 5 năm phát triển và đã được thử nghiệm ở một số cơ sở kinh doanh giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với người tiêu dùng, với cả các công ty lớn và doanh nghiệp vừa và nhỏ: CNTT, phần mềm, viễn thông, dịch vụ tài chính, bán lẻ, truyền thông, sản xuất, và xây dựng.
Mô hình dựa trên các nguyên tắc lý thuyết vững chắc và các yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Mục đích cuối cùng của quy trình chuỗi giá trị CRM là đảm bảo rằng công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có giá trị với các khách hàng quan trọng về mặt chiến lược của mình .
Không phải tất cả các khách hàng đều quan trọng về mặt chiến lược. Thật vậy, một số khách hàng chỉ đơn giản là quá đắt để có được và phục vụ.
Họ mua ít và không thường xuyên; họ trả chậm hoặc không trả được nợ; họ đưa ra các yêu cầu bất thường về dịch vụ khách hàng và các nguồn lực bán hàng; họ yêu cầu đầu ra đắt tiền, ngắn hạn, tùy chỉnh; và sau đó họ đào tẩu sang các đối thủ cạnh tranh.
Đây được gọi là những khách hàng không quan trọng về mặt chiến lược.
Năm bước cơ bản để tạo ra các mối quan hệ có lợi
Năm bước trong chuỗi giá trị CRM là phân tích danh mục khách hàng, mức độ thân thiết của khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị và quản lý mối quan hệ.
Đối với câu hỏi này, nhiều nhà nghiên cứu và quản lý cố gắng tìm ra lời giải. Có một số mô hình CRM đã được phát triển để doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng.
CRM là gì?
Xem phần đính kèm 35245
Mô hình CRM
- Mô hình IDIC
- Mô hình QCI
- Mô hình chuỗi giá trị CRM
Mô hình IDIC
Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và Rogers . Mô hình này gợi ý rằng các công ty nên thực hiện bốn hành động để xây dựng, duy trì và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng.
- Nhận định
- Phân biệt (giá trị, nhu cầu)
- Sự tương tác
- Tùy chỉnh
Nhận định
Đầu tiên, một công ty phải xác định được ai là khách hàng thực tế và cần biết những kiến thức sâu sắc về khách hàng của họ.Không chỉ cần biết về khách hàng của bạn mà bạn phải biết về ngày càng nhiều khách hàng của bạn để bạn có thể dễ dàng hiểu họ và phục vụ họ có lợi.
>> Đọc thêm: Vì sao doanh nghiệp nên triển khai CRM? techphone.vn/vi-sao-doanh-nghiep-nen-trien-khai-crm/
Phân biệt
Phân biệt khách hàng của bạn dựa trên hai cơ sở: giá trị và nhu cầuGiá trị: Phân biệt khách hàng của bạn để xác định khách hàng nào đang tạo ra nhiều giá trị nhất hiện tại và khách hàng nào cung cấp nhiều giá trị nhất cho tương lai.
Cung cấp nhiều giá trị hơn cho những khách hàng đang tạo ra nhiều giá trị hơn cho bạn.
Cần : Phân biệt khách hàng của bạn theo nhu cầu của họ.
Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau và phục vụ theo những cách có lợi nhuận cần nhiều kiến thức hơn về nhu cầu của họ.
Sự tương tác
Công ty phải nhấn mạnh vào sự tương tác với khách hàng để đảm bảo rằng bạn hiểu được mong đợi của khách hàng và mối quan hệ của họ với thương hiệu.Công ty phải xem xét Tương tác với khách hàng theo nhu cầu của họ và giá trị mà họ đang cung cấp cho bạn.
Tương tác trực tiếp với khách hàng làm cho tin rằng công ty có mối quan tâm đến họ và công ty muốn phục vụ họ một cách cá nhân.
Những nỗ lực này khiến khách hàng trung thành và giúp công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Tùy chỉnh
Khi bạn phân biệt khách hàng của mình theo giá trị và nhu cầu của họ, sau đó, bạn phải tùy chỉnh sản phẩm của mình theo nhu cầu và giá trị của họ.Tùy chỉnh phiếu mua hàng và thông tin liên lạc để đảm bảo đáp ứng mong đợi của khách hàng. Tương tác để tùy chỉnh là thông tin cho khách hàng về khả năng của bạn để đáp ứng nhu cầu của họ.
Thất bại trong bước thứ ba có nghĩa là có gì đó sai ở bước thứ hai hoặc thứ ba.
Vì vậy, hãy quay lại hoặc quay lại các bước trước đó, nghiên cứu lại chúng và tìm kiếm nhiều hơn nữa và sắp xếp lại các bước này.
MÔ HÌNH QCI
Mô hình QCI cũng là sản phẩm của một công ty tư vấn.
Các tác giả của mô hình thích mô tả mô hình của họ như một mô hình quản lý khách hàng, bỏ từ 'mối quan hệ'.
Trọng tâm của mô hình, chúng mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng.
Mô hình có những người thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động đó.
Mô hình này bao gồm một loạt các hoạt động liên quan đến nhân viên, con người và tổ chức cũng như công nghệ.
Theo mô hình này, các mối quan hệ xử lý với môi trường bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình bán hàng hoặc muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của tổ chức.
Bây giờ như bạn có thể thấy trong hình rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động trong tương lai: đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.
Đề xuất khách hàng có nghĩa là một cái gì đó mà một công ty cung cấp cho khách hàng so với giá cả.
Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình nắm bắt khách hàng, bắt đầu bằng việc xác định mục tiêu, trò chuyện, bán hàng và kết thúc bằng việc giữ chân hoặc giành lại khách hàng.
Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng rằng cách một công ty có được, giữ chân khách hàng và cũng như thâm nhập.
Cuối cùng, quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Con người và tổ chức có mối quan hệ với quá trình lập kế hoạch, đề xuất khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.
Bởi vì CRM bắt đầu với con người và kết thúc với con người.
Cơ sở hạ tầng giao dịch với tổ chức theo nghĩa công nghệ, thông tin khách hàng và quản lý quy trình.
Một điều quan trọng là mỗi hoạt động, con người, tổ chức, quy trình và công nghệ đều có tác động kép và tương quan lẫn nhau.
Mô hình chuỗi giá trị CRM
CRM, ý nghĩa của ba chữ cái đó, là tranh cãi về mặt cảm xúc. Đối với một số người, CRM chỉ đơn giản là cầu nối giữa tiếp thị và CNTT: Do đó, CRM là một chức năng bán hàng và dịch vụ hỗ trợ CNTT.
Đối với những người khác, nó không chỉ là liên lạc 1-1 được nhắm mục tiêu chính xác.
Có thể nói đơn giản, CRM Là một công cụ để quản lý mối quan hệ với khách hàng với sự trợ giúp của con người, công nghệ thông tin, dữ liệu của khách hàng, quy trình của công ty và chính khách hàng.
Nó đã được 5 năm phát triển và đã được thử nghiệm ở một số cơ sở kinh doanh giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với người tiêu dùng, với cả các công ty lớn và doanh nghiệp vừa và nhỏ: CNTT, phần mềm, viễn thông, dịch vụ tài chính, bán lẻ, truyền thông, sản xuất, và xây dựng.
Mô hình dựa trên các nguyên tắc lý thuyết vững chắc và các yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.
Mục đích cuối cùng của quy trình chuỗi giá trị CRM là đảm bảo rằng công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có giá trị với các khách hàng quan trọng về mặt chiến lược của mình .
Không phải tất cả các khách hàng đều quan trọng về mặt chiến lược. Thật vậy, một số khách hàng chỉ đơn giản là quá đắt để có được và phục vụ.
Họ mua ít và không thường xuyên; họ trả chậm hoặc không trả được nợ; họ đưa ra các yêu cầu bất thường về dịch vụ khách hàng và các nguồn lực bán hàng; họ yêu cầu đầu ra đắt tiền, ngắn hạn, tùy chỉnh; và sau đó họ đào tẩu sang các đối thủ cạnh tranh.
Đây được gọi là những khách hàng không quan trọng về mặt chiến lược.
Năm bước cơ bản để tạo ra các mối quan hệ có lợi
Năm bước trong chuỗi giá trị CRM là phân tích danh mục khách hàng, mức độ thân thiết của khách hàng, phát triển mạng lưới, phát triển đề xuất giá trị và quản lý mối quan hệ.
Tác giả: Vũ Thị Minh Hà
Sửa lần cuối bởi điều hành viên:
